Soddisfazione del cliente nei parchi divertimento

I parchi divertimento hanno un forte appeal turistico, e l'industria del settore nel mondo è in piena ripresa dopo lo stop dovuto alla pandemia. La concorrenza è diventata via via sempre più agguerrita, con grandi gruppi internazionali che si contendono il mercato, anche con una elevata attenzione ai costi e spingendo ogni parco acquisito a...

Customer Satisfaction nel settore alberghiero

Gli ospiti soddisfatti spendono di più, lo raccontano agli altri e soprattutto... tornano! Una conclusione ovvia e tanto più importante in un contesto, quale quello post-pandemico, nel quale le aspettative dei clienti del settore ricettivo sono aumentate, a fronte di una soddisfazione in deciso calo per tutti i segmenti, dal luxury al low-cost, come evidenziato...

Tra metriche e operatività: ma di cosa parliamo ?

Tra i vari post che vengono lanciati giornalmente su Linkedin, ha catturato la mia attenzione quello di Dave Fish, professionista di grande esperienza in Customer Experience (nel seguito dell'articolo "CX") e ricerche di mercato, e che ha lanciato provocatoriamente una discussione dal titolo "NPS. Helped or Harmed CX?" (dove NPS sta chiaramente per Net Promoter...

Indici di soddisfazione, interpretazioni e relazioni

In questo post concludo la sequenza di articoli sugli indici che utilizzo per il monitoraggio della soddisfazione della clientela. Con riferimento agli ultimi tre post, gli indici possono essere così riassunti:  CSII (Customer Satisfaction Index Implicito), che sotto certe condizioni è una misura indiretta e "oggettiva" della vera soddisfazione della clientela, tenuto conto dei giudizi...

Misure del gap tra attese e percezioni

E' venuto il momento di parlare ora del terzo gruppo di informazioni rilevate nel questionario di customer satisfaction secondo lo schema descritto nei precedenti post: i gap. Un quesito su un gap assume per esempio una struttura di questo tipo" "Con riferimento a tutti gli aspetti che riguardano il personale del (...) in termini di...

Customer satisfaction indexes, implicito e manifesto

Nel precedente post ho elencato i quesiti base che sono solito inserire nei questionari di rilevazione della customer satisfaction. Li richiamo sinteticamente: (a) un quesito sulla soddisfazione totale (overall satisfaction), basato su una scala semantica unipolare a 4 opzioni; (b) una o più batterie di quesiti multi-item sui vari elementi della catena del valore del...

Un approccio multidimensionale alla misura della customer satisfaction

Lo scopo principale delle rilevazioni della customer satisfaction è quello di stimare i livelli di qualità percepita, individuando così gli aspetti da migliorare per poter impostare azioni correttive mirate. Per farlo occorre approfondire sia aspetti concettuali (cosa vogliamo misurare esattamente) che procedurali (come rilevare le informazioni). Dal punto di vista concettuale la base di partenza...

Intuito imprenditoriale o business intelligence

Nel corso dei miei studi universitari e dei primi anni della mia attività, prima come ricercatore in Ferrovie dello Stato e poi come consulente di ricerche di marketing, sono stato sempre un convinto assertore della necessità di supportare le decisioni con i dati. Questo a qualunque livello, anche se certamente parliamo in primis di aziende...

L’importanza della continuità nelle rilevazioni di customer satisfaction.

Perché è importante che i monitoraggi della customer satisfaction siano costanti nel tempo...

Ciò che “must be” nel rapporto con il cliente

Partendo da una esperienza "da cliente", Savoldelli richiama il modello di Kano e fa una breve riflessione sulla sua validità nella società contemporanea.