Indici di soddisfazione, interpretazioni e relazioni


In questo post concludo la sequenza di articoli sugli indici che utilizzo per il monitoraggio della soddisfazione della clientela. Con riferimento agli ultimi tre post, gli indici possono essere così riassunti:  CSII (Customer Satisfaction Index Implicito), che sotto certe condizioni è una misura indiretta e "oggettiva" della vera soddisfazione della clientela, tenuto conto dei giudizi... Continue Reading →

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Misure del gap tra attese e percezioni


E' venuto il momento di parlare ora del terzo gruppo di informazioni rilevate nel questionario di customer satisfaction secondo lo schema descritto nei precedenti post: i gap. Un quesito su un gap assume per esempio una struttura di questo tipo" "Con riferimento a tutti gli aspetti che riguardano il personale del (...) in termini di... Continue Reading →

Un approccio multidimensionale alla misura della customer satisfaction


Lo scopo principale delle rilevazioni della customer satisfaction è quello di stimare i livelli di qualità percepita, individuando così gli aspetti da migliorare per poter impostare azioni correttive mirate. Per farlo occorre approfondire sia aspetti concettuali (cosa vogliamo misurare esattamente) che procedurali (come rilevare le informazioni). Dal punto di vista concettuale la base di partenza... Continue Reading →

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