Indici di soddisfazione, interpretazioni e relazioni


In questo post concludo la sequenza di articoli sugli indici che utilizzo per il monitoraggio della soddisfazione della clientela. Con riferimento agli ultimi tre post, gli indici possono essere così riassunti:  CSII (Customer Satisfaction Index Implicito), che sotto certe condizioni è una misura indiretta e "oggettiva" della vera soddisfazione della clientela, tenuto conto dei giudizi... Continue Reading →

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Customer satisfaction indexes, implicito e manifesto


Nel precedente post ho elencato i quesiti base che sono solito inserire nei questionari di rilevazione della customer satisfaction. Li richiamo sinteticamente: (a) un quesito sulla soddisfazione totale (overall satisfaction), basato su una scala semantica unipolare a 4 opzioni; (b) una o più batterie di quesiti multi-item sui vari elementi della catena del valore del... Continue Reading →

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